Klantentevredenheid
Het beantwoorden van die vraag lijkt eenvoudig, is dat echter meestal niet. Het begint bij het scherp definiëren van de markten waarin u opereert en het vraagt veel aandacht voor de menselijke factor, de afnemer. Het vraagt niet alleen aandacht op middel management niveau, maar ook het top management zou zich er intensief mee bezig moeten houden. Communicatie wordt dan een cruciale competentie, en dan niet alleen communicatie vanuit de leverancier naar de markt en de klant, maar vooral vanuit de afnemer naar de leverancier. Die communicatie moet worden gefaciliteerd. Er zijn een aantal stappen die hiervoor moeten worden genomen: nadenken over wat je afnemer beweegt, het bevragen van klantenpanels, het meten van klanten- en medewerkertevredenheid, het maken van een verschilanalyse tussen beide. Uiteindelijk zal het bevragen van een prospect panel op basis van de uitkomsten van de bovenstaande stappen leiden tot het genereren van new business.
Kort samengevat lijkt het wel of sales er niet toe doet; aardverschuivingen in marktposities in verschillende markten, allerlei mislukte productintroducties. Maakt sales eigenlijk wel verschil? Ja, sales maakt wel degelijk verschil, maar eigenlijk alleen wanneer ze zodanig in positie wordt gebracht dat ze kan scoren. En dat kan alleen als de propositie onderscheidend genoeg is.
In dit artikel wordt besproken hoe bedrijven op korte termijn de winst kunnen verbeteren. De uitdaging ligt daarbij niet alleen in het dieper snijden in de kosten, maar vooral weer proberen slimmer en sneller te zijn dan de concurrenten. Hiervoor wordt een beproefde methode besproken, die er voor zorgt dat men meer grip krijgt op het commerciële proces en zijn klanten. Als laatste worden een aantal tips gegeven, die op korte termijn de winstgevendheid kunnen verbeteren.
In dit artikel wordt aan de hand van een aantal voorbeelden besproken hoe het kan dat we komen tot uitspraken als: “de markt heeft een verkeerd beeld van ons; klant begrijpt ons niet en de markt ook niet”. Het artikel legt er de nadruk op dat wij als organisatie volledig zelf verantwoordelijk zijn voor alle uitingen naar de markt en een groot deel daarvan, bijvoorbeeld positionering en communicatie, ook volledig zelf controleren. Dat geldt ook voor de mensen die we in dienst hebben, of het nou verkopers, R en D functionarissen, of service monteurs zijn. De klant bepaalt zelf zijn gelijk, en heeft een heel effectieve reactie als zaken hem niet bevallen. Hij haakt af als klant. Hij is overigens wel bereid een tijd lang te slikken, als hij geen alternatieven heeft. Komt het moment waarop de alternatieven beschikbaar zijn, dan worden oude rekeningen vereffend.
Dit artikel gaat over imagoproblemen van organisaties en de daarachter liggende oorzaken. Er wordt aangegeven dat de terminologie van een organisatie, die aangeeft een imagoprobleem te hebben, in feite intern gericht is. Het gaat om de onderliggende oorzaken, de manier waarop afnemers en klanten naar de organisatie kijken en op grond van welke criteria die klant zich een oordeel vormt. Voorbeelden zijn gebaseerd op een recent onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau. Het artikel breekt een lans voor het veel intensiever communiceren met de klant en de prospect en voor het creatiever omgaan met de uitkomsten van dit onderzoek.
Klantentevredenheid: wat heb je eraan?
Relatiemanagement en accountmanagement wordt ingevuld om de opbrengst en het rendement van klanten te optimaliseren. Dat kan alleen maar als de klant loyaal is aan de leverancier. Kun je loyaliteit meten? Hoe is de relatie tussen loyaliteit en klantentevredenheid? Dit artikel geeft antwoord en biedt concrete handvatten voor het verbeteren van de klant-leveranciersrelatie
Dit artikel maakt een vergelijking tussen de toepassing van klantentevredenheidsonderzoek in het bedrijfsleven en de meting van klantentevredenheid in de not-for-profit omgeving. Waar het onderwerp in het bedrijfsleven een steeds grotere rol speelt is dat in de not-for-profit omgeving nog maar deels het geval. Essentieel is niet alleen omgaan met het onderwerp op een statische manier om aan een (al dan niet formeel opgelegde plicht te voldoen), maar om klantentevredenheid te gebruiken als middel om je managementprogramma’s mee op te stellen. Het artikel legt het accent op gemeenten, waar met name burgertevredenheid kan helpen om een vliegwiel van positieve effecten te realiseren. Met behulp van uitkomsten van onderzoek wordt aangegeven hoe de effecten van burgertevredenheidsmetingen kunnen worden geoptimaliseerd.
Klantentevredenheid wordt gemeten bij klanten. Dat leert ons twee dingen: wat doen wij goed bij klanten en wat is voor verbetering vatbaar. Het leert ons ook iets voor New Business: afbreukmomenten bij klanten zijn deuropeners bij prospects. In welke mate oriënteren potentiële klanten zich op nieuwe leveranciers (switchgevoeligheid) en op basis van welke criteria zal de prospect zijn keuze maken. KTO biedt vele handvatten en een gericht aanvullende prospectcheck completeert het geheel.
Acquisitieplanning verdient een goede aanpak. Met klantentevredenheidsonderzoek wordt niet alleen de bron voor performanceverbetering bij de huidige afnemers aangeboord, maar wordt eveneens de basis gelegd voor de generatie van New Business. Dit artikel bespreekt de aanpak vanuit bestaande en eventueel nieuw te genereren informatie (bijv. prospectpanels en mysteryguest onderzoek), waardoor accurate en succesvolle acquisitie binnen ieders handbereik komt.
